Je leert een organisatie pas echt kennen als er iets mis gaat. Deze gulden regel gaat ook op voor pakketbedrijven. Je weet dat wij gebruik maken van PostNL, DPD en GLS. Nu komt het wel eens voor dat een pakket verdwijnt of er iets anders mee gebeurt wat niet de bedoeling is. In het verleden kwamen pakketten (en brieven) via PostNL wel eens niet aan. Uitermate vervelend, maar over het algemeen doen de medewerkers van de klantenservice hun best en proberen ze het in ieder geval financieel correct op te lossen.

Onlangs hadden we voor het eerst een klacht over een pakketverzending van GLS. Dat is wel even heel andere koek. We ontvingen bericht van een klant in Spanje dat hij zijn bestelling van 2 weken geleden nog steeds niet ontvangen had. De trackinggegevens lieten zien dat het pakket elke dag in het buitenland gescand werd, maar veel wijzer werd je daar niet uit. Een mail naar de klantenservice dus. Het werd een lang verhaal. Ik zal het kort samenvatten. Het was allemaal mijn schuld, want het adres zou niet juist zijn en er stond geen afzender vermeld op het pakket. Nu vermeld ik standaard wel degelijk de afzendergegevens, maar ik kreeg foto's van het pakket te zien. Daarop was inderdaad geen afzender te lezen want het pakket zat volgeplakt met barcodes en andere stickers van GLS, over de afzendergegevens en ook over het adres van de geadresseerde heen. Het pakket zou retour afzender komen maar een vergoeding van de betaalde porto was niet mogelijk. Ik had zelf veel eerder moeten controleren of het pakket wel afgeleverd was. Na uiteindelijk bij een manager terecht te zijn gekomen, bleek het pakket inmiddels zoek te zijn (terwijl men er in Nederland op de terugweg nog foto's van had gemaakt). Bij wijze van uitzondering zou er een teruggave van de portokosten gedaan worden.

Na twee weken kwam het pakket retour. De afzendergegevens stonden wel degelijk onder één van de stickers vermeld en het adres van de geadresseerde bleek ook nog eens geheel juist te zijn. Tot op vandaag heb ik nog geen enkel woord van excuus gehoord, sterker: men vindt bij GLS dat het gewoon de schuld van de klant is als ze een pakket niet afleveren. Hetzelfde pakket werd in nieuwe verpakking via DPD naar hetzelfde adres verzonden en keurig na 3 dagen afgeleverd. Het mag duidelijk zijn dat we tot nu toe geen pakket meer via GLS verzonden hebben.

Dan DPD. Tot nu toe was ik vol lof. Tot deze week. Een pakket naar België bleek op een verkeerd adres afgeleverd te zijn. Er was dus wel voor getekend door een ontvanger, maar niet door degene voor wie het bedoeld was. Wat nu? De klant van mij bestelt bijna wekelijks iets, dus het adres zou inmiddels bekend moeten zijn. Hij heeft zelf in België contact gezocht met DPD om dit uit te laten zoeken. Ook ik heb een mail naar de Nederlandse vestiging van DPD gestuurd met de vraag om na te gaan waar dit pakket afgeleverd is geweest. Dat is inmiddels enkele dagen geleden. Nog geen enkele reactie.

Tsja, wat is erger? Wat er ook gebeurt, de klant de schuld geven, of hem gewoon compleet negeren? Het blijkt dat de service van good old PostNL in elk geval relatief nog helemaal zo slecht niet is.

En wat de klantenservice van Stamp Land betreft? We zullen zeker niet beweren dat deze volmaakt is en hopen dat je nooit met een klacht gaat komen natuurlijk, maar ons doel is om ver uit te steken boven alle bovengenoemde organisaties. Je kunt dus met een gerust hart gaan winkelen.

HEEL VEEL PLEZIER.

Wil je de vorige postzegelcolumns lezen? Klik dan bovenaan deze pagina (de derde regel van boven) op Nieuws Column. Daaronder staan de vorige columns opgenomen.