Een jaar of twee geleden heb ik het er ook al eens over gehad. Toen ging het om de klantgerichtheid bij pakketverzenders. Onlangs had ik weer een mooi voorbeeld van hoe de klantenservice van een groot bedrijf werkt. Want als je echt wilt weten wat je aan een bedrijf hebt, kom dan met een probleem bij de klantenservice. Dan leer je je pappenheimers op een andere manier kennen dan ze zich in de media graag voor doen.

Wij hebben een klein aanbod postzegelalbums op eBay, de online veilingsite. Dat zijn wat goedkopere dingetjes en wat albums die jullie na een maand of drie nog steeds niet gekocht hebben. Die gaan er dan uit en zijn goed genoeg voor eBay. Vroeger haddden we een grote winkel op eBay, maar die grote winkel heet nu Stamp Land en eBay is bijzaak geworden. Desondanks, ze vinden zichzelf erg belangrijk en zijn wereldwijd een enorm groot bedrijf. Waar dus ook wel eens wat misgaat. Nu was wat mij betreft de klantenservice van eBay al jaren kandidaat voor de miskleun van het jaar, dus erg veel verwachtingen had ik er al niet bij, maar mijn ervaring van een week geleden toonde maar weer eens aan dat het altijd nog een stapje erger kan.

Er was een storing bij het invoeren van nieuwe artikelen. Er kon geen foto toegevoegd worden. Wat ik ook probeerde, in het betreffende vakje draaide een wieltje als teken dat er iets zat aan te komen, en dat bleef eeuwig zo. Nu ben ik onderhand wat geroutineerd geworden in het uitproberen van die dingetjes die een oplossing van de meeste computerprobleempjes betekenen, dus de trucjes van opnieuw starten, andere browser proberen, cookies verwijderen en zo, zijn bekend en worden als eerste geprobeerd. In dit geval zonder resultaat en ook na een dag of drie was dit probleem nog steeds aanwezig. Nu heeft eBay in haar wijsheid de telefonische hulplijn wegbezuinigd, dus het enige mogelijke contact is per email. Mijn ervaring leerde dat het dan al snel meer dan een week duurt voor je een reactie ontvangt. We zitten tenslotte wel bij een kandidaat voor slechtste klantenservice van het jaar.

Ik schreef een bericht waarin ik het probleem uitlegde en daarbij ook vermelde dat de standaardzaken zoals andere browser en geheugencache leegmaken geen resultaat hadden opgeleverd. Anders zouden ze dit standaard als eerste oplossing doorgeven en dan kun je weer opnieuw een bericht gaan sturen en een week wachten. Ik dacht dat ik slim was. Maar eBay was nog stommer. Om te beginnen stond er een mededeling dat de berichten bijna altijd binnen 24 uur beantwoord werden, en in elk geval binnen 2 dagen. En inderdaad, na 4 dagen kreeg ik al bericht. Uit dit bericht bleek dat de medewerker mijn klacht helemaal niet gelezen had. Het was een standaard antwoord, bruikbaar bij elke klacht, namelijk: probeer eens een andere browser, en maak je cache geheugen leeg. De medewerker had namelijk geconstateerd dat het probleem bij hen niet voorkwam, dus het zou wel aan mij liggen.

Was ik verslagen? Welnee. Ik was slimmer dan slim, al zeg ik het zelf. Wat had ik namelijk gedaan? Een dag na de eerste mail had ik een tweede mail gestuurd, met min of meer dezelfde inhoud. Ik had een andere klachtcode gebruikt, dus deze klacht zou bij een andere medewerker terecht komen. Blijkbaar was dat de technische afdeling, waar ze hadden geconstateerd dat er iets niet goed werkte, even gereset en hup, alles werkte weer prima. Toen het eerste antwoord na die 4 dagen dan ook binnenkwam, was het probleem dus net opgelost. Maar technische mensen communiceren bij eBay niet met klanten. Daar heb je medewerkers klantenservice voor. Dus ontving ik een paar dagen later een mailtje dat er iets niet goed was en dat het probleem bij de technische afdeling was neergelegd.

Kijk, dat is dus hoe medewerkers klantenservice niet moeten communiceren. En nog een kleinigheidje als extra: Bij eBay staan de klanten hoog in het vaandel. Daarom wordt elke klant toegemaild in haar of zijn eigen taal. Daarbij maakt men gebruik van een vertaalprogramma dat de engelse tekst zodanig omzet dat het iets op het Nederlands begint te lijken en je wel snapt wat men eigenlijk wil zeggen, maar het er nogal krom uitkomt. Je kent dat wel. Dat zorgt er ook al voor dat je het idee krijgt dat ze echt hun best voor je doen.

Het probleem was weliswaar opgelost, maar het ging me er hier even om te laten zien hoe een bedrijf met haar klanten communiceert. Ik mag hopen dat we daar bij Stamp Land een tikkie beter in zijn. Klachten komen gelukkig zelden voor, maar ze zijn er natuurlijk wel eens. Ook bij ons worden fouten gemaakt of werkt iets niet altijd zoals zou moeten. Ik hoop dat je niet schroomt om dat te melden als je dat overkomt. En dat je dan een snel en adequaat antwoord krijgt. Misschien niet wat je graag wilt horen, maar in elk geval wel een reactie waaruit blijkt dat je klacht gehoord en begrepen is. 

En als je geen klacht hebt? Gewoon lekker doorgaan zo.

HEEL VEEL PLEZIER.

Wil je de vorige postzegelcolumns lezen? Klik dan bovenaan deze pagina (de derde regel van boven) op Nieuws Column. Daaronder staan de vorige columns opgenomen.